À propos des tickets de support
Pour ouvrir, afficher et commenter les tickets de support associés à un compte d’entreprise, vous devez disposer de droits au support pour l’entreprise. Les propriétaires d’entreprise et les gestionnaires de facturation disposent automatiquement de droits de support, et les propriétaires d’entreprise peuvent attribuer des droits de support aux membres de l’entreprise. Pour plus d’informations, consultez « Gestion des droits au support pour votre entreprise ».
Remarque
Tout membre de l’organisation peut créer des tickets associés à une organisation individuelle dont un compte d’entreprise est propriétaire. Les droits au support sont nécessaires uniquement pour créer des tickets associés au compte d’entreprise lui-même.
Après avoir créé votre ticket, vous pouvez l’afficher avec les réponses de Support GitHub sur Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Affichage et mise à jour des tickets de support ».
Prérequis
Si vous utilisez un compte d’entreprise, il existe quelques étapes à suivre avant de commencer à utiliser le Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Bien démarrer avec le Portail de support GitHub ».
Présentation de votre ticket de support
Support GitHub n'a accès à aucune ressource privée ou interne GitHub. Support GitHub est fourni avec tout ce qui est nécessaire pour comprendre, localiser et reproduire un problème pour une résolution plus rapide et moins d’aller-retour entre vous et le support technique. Pour vous assurer que Support GitHub peut vous aider, tenez compte des points suivants lorsque vous écrivez votre ticket :
- Obtenez des informations qui peuvent aider Support GitHub à suivre, hiérarchiser, reproduire ou examiner le problème.
- Incluez des URL complètes, des noms de référentiel et des noms d’utilisateur, le cas échéant.
- Reproduisez le problème si nécessaire et soyez prêt à partager les étapes.
- Préparez-vous à fournir une description complète du problème et des résultats attendus.
- Copiez la formulation exacte de tous les messages d’erreur liés à votre problème.
- Vérifiez qu’il existe un numéro de ticket pour toutes les communications en cours avec Support GitHub.
- Incluez les journaux pertinents et joignez toutes les captures d’écran qui illustrent le problème.
Création d’un ticket de support
Remarque
Avant d'envoyer un ticket, vous avez la possibilité d'utiliser Copilot dans le support GitHub pour obtenir une réponse immédiate à votre question. Si Copilot dans le support GitHub ne parvient pas à résoudre votre problème, vous pouvez continuer à envoyer votre ticket. Pour plus d’informations, consultez « Informations sur Copilot dans le support GitHub ».
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Accédez à Portail de support GitHub et choisissez l’une des options suivantes :
- Pour vous connecter avec votre compte GitHub, cliquez sur S'identifier avec GitHub.
- Si votre organisation utilise différente ou comptes d’utilisateur managés (comptes se terminant par
.ghe) :- Dans la boîte de dialogue de connexion, cliquez sur Se connecter à votre compte .ghe.
- Entrez le nom de votre entreprise ou de votre locataire (fourni par votre administrateur) et continuez.
- Complétez le processus d’authentification SAML comme demandé. Vous serez alors connecté à votre compte .ghe géré par l’entreprise.
- Pour vous inscrire à GitHub, cliquez sur ** S'inscrire à GitHub**.
- Si vous ne pouvez pas vous connecter ou vous inscrire, cliquez sur Impossible de vous connecter ? et remplissez le formulaire. Vous serez guidé par le biais d’un processus de vérification par e-mail. Vous devez charger votre licence GitHub Enterprise. Pour plus d’informations, consultez Téléchargement de votre licence pour GitHub Enterprise.
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Sélectionnez le menu déroulant Sélectionner un compte personnel, un compte d’entreprise ou une organisation, puis cliquez sur le nom du compte auquel se rapporte votre ticket de support.
Remarque
- Pour l'assistance Premium plan, Premium Plus plan ou Mission Critical Services for GitHub plan, choisissez un compte d'entreprise avec un abonnement Support Premium GitHub. Si vous ne voyez pas de section Entreprises dans le menu déroulant, vous n’êtes pas autorisé à ouvrir des tickets de support pour un compte d’entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos du support GitHub
- Pour voir la liste de vos comptes d’entreprise avec un plan Support Premium GitHub, vous devez être connecté au Portail de support GitHub. Pour plus d’informations, consultez « Prise en main du portail de support GitHub dans votre entreprise ».
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Sélectionnez le menu déroulant De, puis cliquez sur l’adresse e-mail à contacter par Support GitHub.
Ajout d'adresse e-mail à votre ticket en CC : Un administrateur ou utilisateur certifié par l'assistance peut ajouter jusqu'à 10 adresses e-mail à un ticket en CC, directement depuis le formulaire du ticket.
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Pour ajouter d'autres adresses e-mail, créez directement un nouveau courrier électronique.
Fonctionnalités des destinataires en CC : Les personnes ajoutées en CC peuvent lire directement la conversation et consulter les pièces jointes associées au ticket.
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Ils ont également la possibilité d'envoyer une réponse au ticket.
Visibilité du portail d'assistance : ajouter une adresse e-mail en CC n'aura pas pour effet d'afficher directement le ticket dans le portail d'assistance depuis cette adresse e-mail.
Administrateurs, utilisateurs certifiés par l'assistance : Les administrateurs et utilisateurs certifiés par l'assistance peuvent visualiser sur le portail les tickets créés par les membres de leur entreprise ou organisation. Cependant, ils devront être ajoutés en CC sur ces tickets pour avoir la possibilité de les commenter.
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Sélectionnez le menu déroulant du Produit et cliquez sur GitHub Enterprise Cloud.
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Sous « Objet », entrez un titre décrivant le problème que vous rencontrez.
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Sous « Comment pouvons-nous aider », fournissez toutes les informations supplémentaires qui aideront l’équipe de support technique à résoudre le problème. Vous pouvez utiliser Markdown pour mettre en forme votre message.
Les informations utiles peuvent inclure :
- Étapes pour reproduire le problème
- Toute circonstance particulière entourant la découverte du problème (par exemple, la première occurrence ou l’occurrence après un événement spécifique, la fréquence d’occurrence, l’impact commercial du problème, et l’urgence suggérée)
- Libellé exact des messages d’erreur
Vous pouvez joindre jusqu'à 50 Mo de fichier.
Avertissement
Lorsque vous chargez une image ou vidéo en vue d'appuyer votre demande ou de commenter un problème, ou lorsque vous charge un fichier sur un ticket dans le portail Portail de support GitHub, tous les utilisateurs pourront afficher l'URL anonyme sans authentification, même si la requête de tirage ou le problème se trouve dans un référentiel privé. Pour préserver la confidentialité des fichiers multimédias sensibles, servez-les à partir d’un réseau privé ou d’un serveur qui nécessite une authentification. Pour plus d'informations sur les URL anonymisées, consultez À propos des URL anonymes.
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Cliquez sur Envoyer la demande.