Acerca de la compatibilidad con GitHub Premium

Acerca del Soporte prémium de GitHub

Adicionalmente a todos los beneficios de Soporte técnico para GitHub Enterprise, los clientes de GitHub Enterprise pueden comprar Soporte prémium de GitHub, el cual ofrece:

• Soporte técnico por escrito, en inglés, a través del portal de soporte de 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Soporte vía telefónica a través de solicitud de devolución de llamada, en inglés, mediante nuestro portal de soporte 24 horas al día, 7 días por semana (cuando se requiere para resolver una incidencia).
• Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) con tiempos de respuesta iniciales garantizados.
• Escalación y administración de incidentes
  • Los ingenieros de soporte técnico (para los clientes Premium) y los ingenieros de confianza para el cliente (CRE) (para los clientes Premium Plus) tienen acceso directo a los recursos de ingeniería de escalación, si es necesario para acelerar la resolución de casos
  • Coordinador de incidentes disponible para administrar los recursos técnicos dentro de GitHub hasta que el problema subyacente se mitiga o resuelve por completo
• Acceso a contenido prémium
• Comprobaciones de estado
• Asistencia para la actualización de aplicaciones: antes de la actualización, revisamos los planes de actualización, cuadernos de estrategias y otra documentación y respondemos preguntas específicas de su entorno (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan solo)
• Horas de asesoramiento técnico (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan solo)

Planes Soporte prémium de GitHub

Existen dos planes de Soporte prémium de GitHub: Premium y Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Facturación de Soporte prémium de GitHub

La manera en que se te cobrará por el Soporte prémium de GitHub dependerá de los productos de GitHub que utilices y de la forma en que se te cobre por ellos.

• Si eres un cliente con facturación con licencia, el porcentaje de tarifa de soporte técnico se aplica al costo de las licencias del año actual.

• Si es un cliente de facturación de uso medido, el porcentaje de la tarifa de soporte técnico para Premium plan, Premium Plus plan y Mission Critical Services for GitHub plan se calcula como un porcentaje del gasto estimado de uso medido o como una tarifa anual mínima establecida, según cuál sea el importe más alto. Para los clientes de Mission Critical Services for GitHub plan, esto se suma a la tarifa del contrato de Soporte técnico unificado.

  La tarifa de soporte técnico para la facturación de uso medido se calcula a partir del gasto de los 12 meses anteriores. Si tienes menos de doce meses de historial de gasto, GitHub tomará una tasa de uso de doce meses en función del historial de gasto. Si el gasto de los últimos tres a seis meses es muy diferente al de los últimos seis a nueve meses, se usará el último período de tres a seis meses.

  Si vas a cambiar de facturación con licencia a facturación de uso medido, la tarifa de soporte técnico en la renovación del contrato se estima en función de las licencias compradas del año anterior. Los umbrales mínimos permanecen en vigor.

• Si eres un cliente con licencia y facturación medida (híbrido), el cobro se calculará a partir del porcentaje de tarifa de soporte técnico aplicado a las compras de licencia del año actual más el porcentaje de tarifa de soporte técnico aplicado al gasto estimado de facturación medida.

Los clientes nuevos de GitHub que solo tienen pensado usar productos de uso medido tendrán que pagar el mínimo anual para Premium plan o Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan.

Si deseas un presupuesto para Soporte prémium de GitHub, ponte en contacto con el equipo de ventas de GitHub.

Registrarse en Soporte prémium de GitHub

Para suscribirse en Soporte prémium de GitHub o actualizar su plan, póngase en contacto con nuestro equipo de administración de cuentas.

Alcance del soporte técnico

Si su solicitud de soporte técnico está fuera del ámbito de lo que nuestro equipo puede ayudarle, podemos recomendar los pasos siguientes para resolver el problema fuera de Soporte de GitHub. Es posible que la solicitud de soporte técnico esté fuera del Soporte de GitHubámbito si la solicitud está principalmente sobre:

• Integraciones de terceros, como Jira
• CI/CD, como Jenkins
• Azure DevOps (ponte en contacto con el soporte técnico de Azure.)
• Escritura de scripts
• Configuración de sistemas de autenticación externos, como proveedores de identidades de SAML
• Proyectos de código abierto
• Escribir o depurar nuevas consultas para CodeQL
• Configuraciones del proveedor de nube, como la configuración de red virtual, el firewall personalizado o las reglas de proxy
• Orquestación de contenedores, como la configuración de Kubernetes o las redes
• Asistencia detallada con flujos de trabajo y administración de datos
• Soporte integral para la personalización y la instalación de herramientas en GitHub Actions imágenes personalizadas
• Funciones en versión preliminar Las características Versión preliminar pública, versión preliminar privada y Versión preliminar técnica están fuera del ámbito de Soporte de GitHub.
• GitHub Copilot sugerencias
• GitHub Copilot preguntas sobre el consumo. Soporte de GitHub no audita ni desglosa el uso de Copilot. El soporte técnico puede explicar el modelo de facturación y apuntar a la documentación de informes de uso disponible, pero no puede determinar por qué el uso aparece alto o por qué se agotó el uso incluido antes de lo esperado.
• Explicaciones de la facturación por consumo. Soporte de GitHub no interpreta los informes de uso ni las tendencias de gasto de los productos de facturación medidos GitHub ni proporciona recomendaciones basadas en esos datos. Para obtener más información, vea Ciclos de facturación.

GitHub Copilot proporciona sugerencias y respuestas de código con tecnología de inteligencia artificial. Como se describe en nuestros términos legales, eres el único responsable de tu código, incluidas las sugerencias que decidas incorporar. Es posible que la calidad, la precisión, la relevancia o la funcionalidad de Copilotlas respuestas no siempre satisfagan sus expectativas y se produzcan errores. Es su decisión si usar las sugerencias de Copilot y GitHub recomienda encarecidamente implementar directivas y prácticas razonables para evitar el uso de cualquier sugerencia de una manera que pueda infringir los derechos de otros. Esto incluye, entre otros, el uso de las características de filtrado disponibles en Copilot.

Las sugerencias y los resultados generados por Copilot quedan fuera del alcance del soporte técnico. GitHub Soporte técnico no puede garantizar la corrección ni idoneidad de las respuestas de Copilot y no es responsable de los resultados generados. Si tienes alguna preocupación sobre sugerencias específicas, revisa todos los enlaces y la información proporcionados para garantizar su exactitud y que cumplen con tus requisitos. Para obtener más información, vea GitHub Copilot Términos y procedimientos recomendados para usar Copilot.

Para obtener soporte para las funciones de versión preliminar pública, puede ponerse en contacto con su gestor de cuentas a través de Equipo de ventas de GitHub. Para obtener soporte técnico sobre las funciones de versión preliminar privada y Versión preliminar técnica, póngase en contacto con el grupo indicado durante la sesión de incorporación de versión preliminar privada, o con su gestor de cuentas en Equipo de ventas de GitHub.

Para obtener ayuda con temas fuera del ámbito de soporte técnico, para consultoría guiada, talleres o formación para sus equipos, consulte con GitHub Servicios expertos, que ofrece servicios especializados para ayudarle a optimizar su uso de nuestra plataforma.

Si no estás seguro de si el problema está fuera de nuestro alcance, abre un ticket y nos complacerá ayudarte a determinar la mejor manera de continuar.

Póngase en contacto con Soporte prémium de GitHub

Los clientes de Soporte prémium de GitHub pueden usar la Portal de soporte de GitHub para notificar incidencias por escrito (en inglés).

Horario de operación

Soporte prémium de GitHub está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si compraste Soporte prémium de GitHub antes del 17 de septiembre de 2018, el soporte está limitado durante las vacaciones. Para más información sobre las festividades que se observan en Soporte prémium de GitHub, puedes consultar el calendario de festividades en Acerca de la compatibilidad con GitHub.

Tiempos de respuesta del Acuerdo de nivel de servicio

Para los tickets que envías, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El tiempo de respuesta inicial que garantiza el SLA depende del nivel de prioridad del ticket. El tiempo de respuesta comienza cuando Soporte prémium de GitHub elige el nivel de prioridad del ticket. Una respuesta no implica que el problema se haya resuelto.

Durante el tiempo de respuesta inicial de los vales de prioridad urgente, puede esperar que hagamos lo siguiente:

• El ingeniero de soporte técnico o CRE notificado asigna tu vale y lo revisa cuidadosamente. El objetivo es comprender el problema, empezar a solucionarlo y determinar los pasos siguientes.
• En la respuesta inicial, el ingeniero de soporte técnico o CRE asignado confirmará la recepción y asignación del ticket y proporcionará los siguientes pasos para aclarar y solucionar la situación. Para ayudar a resolver el problema, el ingeniero de soporte técnico o CRE puede solicitar información adicional, como capturas de pantalla, mensajes de error, archivos de registro, archivos de diagnóstico, paquetes de soporte o la salida de comandos de consola específicos.
• Dependiendo del problema, el ingeniero de soporte o CRE asignado puede colaborar con otros trabajadores de los departamentos de soporte técnico o ingeniería, o con el encargado de incidentes a nivel regional.

Acerca de las solicitudes de devolución de llamada

Las solicitudes de devolución de llamada solo deben usarse cuando un debate en directo es esencial para resolver el problema.

Cuando se le solicite, el ingeniero de soporte técnico o la CRE asignados determinarán si la manera más eficaz de avanzar en el caso es a través de una llamada de teléfono o una reunión de Zoom o Teams con uso compartido de pantalla.

Las solicitudes de devolución de llamada no están asociadas a acuerdos de nivel de servicio; un ingeniero o representante de soporte técnico responderá lo antes posible en función de la prioridad y la disponibilidad de las incidencias.

Para garantizar la resolución más rápida y eficaz, las llamadas de soporte técnico en directo se centran en recopilar información esencial y alinear las expectativas. Una vez que se cumplen estos objetivos, nuestros ingenieros de soporte técnico se alejan para concentrarse en resolver la incidencia lo antes posible y priorizar el tiempo y los resultados dentro del proceso de soporte técnico.

Asignar una prioridad a un ticket de soporte

Cuando contactas a Soporte prémium de GitHub, puedes escoger una de cuatro prioridades para el ticket: Urgent, High, Normal, oLow. Para más información, consulta Acerca de la prioridad de los tickets.

Solucionar y cerrar tickets de soporte

Soporte prémium de GitHub podría considerar que un ticket está resuelto después de haber proporcionado una explicación, recomendación, instrucciones de uso, instrucciones de solución alterna o si te aconseja sobre un lanzamiento disponible de GitHub Enterprise Server que trate el problema.

Si usas un complemento personalizado o no compatible, un módulo o un código personalizado, el Soporte prémium de GitHub puede pedirte que elimines el complemento, el módulo o el código no compatible mientras intentas resolver el problema. Soporte prémium de GitHub puede considerar el ticket como resuelto si el problema se soluciona cuando se elimina el plug-in, módulo, o código personalizado no compatible.

Soporte prémium de GitHub puede cerrar un ticket si éste está fuera del ámbito de soporte o si ha habido varios intentos de contactarte sin respuesta. Si Soporte prémium de GitHub cierra un ticket por no haber recibido respuesta, puedes solicitar que Soporte prémium de GitHub lo reabra.

Entrenamientos virtuales disponibles con Premium Plus

Los clientes Premium Plus son aptos para recibir una clase de entrenamiento virtual al año y pueden elegir entre los temas siguientes:

• GitHub para desarrolladores
• GitHub para administradores (servidor)
• GitHub para administradores (nube)
• GitHub para usuarios que no son desarrolladores
• API GitHub
• Aspectos básicos de GitHub Actions
• GitHub Actions Intermedio
• Aspectos básicos de GitHub Copilot
• GitHub Copilot Intermedio
• Administración y seguridad de GitHub Copilot
• Implementación (nube) de GitHub Enterprise

Se recomienda limitar las sesiones de entrenamiento a un máximo de 16 participantes para garantizar una relación óptima entre proveedores y participantes, y una experiencia de entrega de alta calidad. Pero en casos concretos en los que tiene sentido, podemos acomodar hasta 20-25 participantes, a la vez que mantenemos nuestro compromiso de ofrecer una valiosa experiencia de entrenamiento para el equipo.

Acceder a contenido prémium

Puedes acceder al contenido premium si inicias sesión en Portal de soporte de GitHub y, luego, haces clic en Premium.